La comunidad que vous joindriez: 

On est à la recherche d’une personne devouée et enthousiaste pour brindar un servicio a la clientela excepcional en la comunidad Airbnb como associé(e) principal(e) bilingue (anglais et français) au support premium. La persona ideal es accueillante, posee un espíritu analítico y está determinada a respetar las normas de servicio de las personas mayores. Il s’agit d’un poste à temps plein situé à Montréal, Canada.

La diferencia que vous feriez:

La persona ocupante del poste de Associé(e) principal(e) bilingue au support premium travaille en première ligne et interagit directement avec les clients et les Parties prenantes internes. En tanto que Associé(e) principal(e) bilingue au support premium, usted será responsable de proporcionar un soporte de combate en contra de los principales miembros de nuestra comunidad que encuentran un problema con su reserva, notamment le segment Luxe. Usted asume la responsabilidad de los expedientes y se asegura de que regule todas las buenas relaciones con nuestros usuarios.

Además de que Associé(e) principal(e) bilingue au support premium, tendrá tres buenas competencias en comunicación, una aptitud para la resolución de problemas y una experiencia en servicio a la clientela. La persona candidata debe ser très autonome, être en mesure d’évaluer un expediente y de buscar constamment la buena solución para les hôtes, les utilisateurs et les Parties prenantes internes.

Un viaje típico: 

Gestión de expedientes complejos: proporcione el nivel más alto de servicio a nuestra comunidad cada vez.

• Interagir con los clientes de Airbnb y los miembros de la comunidad y utilizar todos los canales actuales y futuros, que recibirán las herramientas de Airbnb o las herramientas externas.
• Asuma la responsabilidad de todos los expedientes asignados: veiller à ce qu’une résolution finale complète soit atteinte sur la base des flux de travail, desdirects de gestion et d’une evaluación personal de la situación del expediente.
• Especialista en política y procedimientos de Airbnb.
• Funciona con peu o pas de soutien de la dirección.
• Expliquer y simplificar complejos de información, establecer un contexto apropiado y responder a las preguntas difíciles con seguridad.
• Capacité à négocier et à servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs pour régler les problèmes liés aux réservations à enjeu élevé et de grande valeur.
• Anticiper de manière proactive les attentes des utilisateurs en ce qui concerne la résolution des dossiers et travailler à l’obtention du meilleur résultat pour todas las partes interesadas, en réfléchissant de manière créative et en recherchant constamment des compromis.

Combiner eficacia y calidad a medida: proporcione una asistencia al cliente personalizada y excepcional aux voyageurs et aux hôtes, enveillant à ce que leurs besoins et préférences Uniques soient satisfaits avec le plus grand soin et la plus grande atención.

• Regule rápidamente los problemas de los usuarios y alcance un alto nivel de satisfacción mutua, teniendo en cuenta el contexto y las circunstancias particulares.
• Avoir la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois et de traidor plusieurs questions en même temps avec efficacité et rapidité.
• Saber formular una razón y tomar decisiones en el momento y en la forma de hacer excepciones en el flujo del trabajo.
• Personalice las comunicaciones con los usuarios respetando las normas de hospitalidad de las personas mayores.

Participe en la mejora del equipo: participe en sus conocimientos operativos y funcionales para ayudar de manera proactiva a solucionar el problema del equipo.

• Fournir des données sur la experiencia de la comunidad y las posibilidades de mejora en la dirección.
• Colaborador con la dirección para solucionar las incoherencias en los procesos y políticas y recomendar mejoras para el segmento particular de usuarios.
• Pouvoir soutenir la dirección dans des iniciativas que vous sont confiées, como mejorar la actuación, soutenir la dirección dans le cadre de consultas, agir en tant que spécialiste, etc.

Comunicación con las partes prenantes: gagner la confianza de las partes prenantes internas y externas gracias a una gestión eficaz de las relaciones y a la obtención de resultados.

• Faire preuve d’une grande disponibilité et d’intégrité dans la résolution de prolèmes de naturaleza delicadas o complejas, en s’appuyant sur la dirección en caso de duda.
• Être de garde pour gérer les situaciones de urgencia le soir et el fin de semaine.
• Fomentar una cultura de la calidad es un principio fundamental.

Su experiencia:

Recorrido y experiencia

• Avoir plus de quatre ans d’expérience pertinente dans des équipes multiculturelles de service à la clientèle, de préférence dans le domaine de l’hospitalité (l’experience avec une clientèle influente et de premier plan is préférable) et dans un rôle consistente à passer des appels et à gérer les contacts client.
• La experiencia en el dominio de la hospitalidad es completa, en particular el trabajo en plataformas tecnológicas. Es preferible una experiencia previa en el uso de un teléfono, mensajes o clavadas directas para intercambiar con los usuarios o clientes.
• Experiencia de la comunicación con las partes embarazadas de la dirección para regular los conflictos de manera eficaz, exhaustiva y en tiempo real. Capacité avérée d’expliquer des idées complexes simplement et clairement.
• Capacidad de trabajar durante el fin de semana y los días pasados ​​en el beso y la noche. El horario puede cambiarse para responder a los deseos de la empresa.
• Capacidad de comunicación en inglés y francés, parlé et écrit, requis.
• Ce poste est base de la casa. Un espacio tranquilo y privado en la casa y una conexión a Internet de alta velocidad son requisitos.

Competencias y experiencia

• Excelentes competencias en comunicación oral y escrita para ofrecer un servicio a la clientela excepcional aux voyageurs et hôtes, et para comunicar con las fiestas prenantes.
• Competencias de escucha activas.
• Empatía y paciencia en las relaciones con los clientes, en particular en situaciones muy tendentes.
• Sólidas competencias organizativas, y comprenden el establecimiento de prioridades, la capacidad de los más grandes de frente, el conocimiento de los detalles y el respeto de los objetivos y los compromisos.
• Pasión por la prestación de un servicio a la clientela excepcional y el cuidado de normas elevadas.
• Capacidad para evolucionar en un entorno ambiguo, rápido y complejo en acción de manera proactiva para reaccionar rápidamente y de manera decisiva.
• Capacidad para evaluar los riesgos con precisión, comprender el grado de urgencia, hacer preuve de discernimiento y compartir la información más pertinente con las partes embarazadas y comprender la dirección.
• Compétences informáticas avanzadas, como Apple/Mac OS y Google Suite, conocimiento de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes y capacidad de maîtriser rápidamente de nuevas herramientas.
• Maîtrise de l’anglais et du français. Otras lenguas son un atout.

Nuestra ubicación:

En razón de la naturaleza de este poste, el candidato retenu debe estar basado en Canadá para poder efectuar su trabajo. Actualmente, los empleados pueden estar situados en: la Colombia Británica, Ontario, Quebec, Alberta o Saskatchewan. Esta lista continúa actualizada, veuillez verifier avec nous si les provincias en lesquelles vous vivez figurent sur la lista. Si su poste está empleado por otra entidad Airbnb, su reclutador le informará de las provincias en las que les queden elegibles para trabajar.

Nuestro compromiso incluye la inclusión y la participación:

Airbnb se compromete a trabajar con el vivir de talentos más grandes posibles. Pensamos que la diversidad de ideas favorece la innovación y el compromiso, y nos permite vestir a personas creativas y desarrollar mejores productos, servicios y soluciones. Todas las personas cualificadas son alentadas a ser postulantes.

Nos esforzamos también en proponer un proceso de candidatura y entretener a personas discapacitadas. Si es un candidato discapacitado y necesita acuerdos razonados para obtener una candidatura, póngase en contacto con la dirección: raisonnableaccommodations@airbnb.com. Asegúrese de incluir su nombre completo, el poste para la elección de usted y las modificaciones necesarias para ayudarle en el proceso de contratación.

La comunidad a la que te unirás:

La organización del director comercial desempeña un papel fundamental a la hora de impulsar el crecimiento y la expansión de la empresa en todo el mundo. Nuestros compañeros de equipo trabajan en la comercialización de los negocios nuevos y existentes de Airbnb, lo que ayuda a Airbnb a expandirse más allá de su oferta principal como lugar para hospedarse. Esto incluye la contratación y el desarrollo de la oferta global de Airbnb de estadías, experiencias y servicios de alta calidad, y la ejecución de la estrategia global de Airbnb en el mercado. Con este enfoque en la estrategia comercial, la oferta de calidad y la expansión internacional, el equipo está liderando el camino para el crecimiento continuo de Airbnb y la facilitación de millones de conexiones más entre anfitriones y huéspedes.

La diferencia que harás:

Como Líder de Programas y Operaciones Comerciales, trabajarás con el Gerente de País de México y el Caribe para desarrollar y ejecutar estrategias que permitan hacer crecer el éxito de la Plataforma Airbnb en tu territorio. También alinearás las funciones que operan en tu país en pos de objetivos comunes y trabajarás con otros equipos de la organización en proyectos transfronterizos. Tu atención a los detalles, tu organización, tu capacidad para realizar múltiples tareas, trabajar en múltiples prioridades y trabajar bajo presión garantizarán tu éxito.

Debes ser capaz de comprender las necesidades de la comunidad de Airbnb y definir los factores que la ayudarán a tener éxito en la plataforma. Desarrollarás relaciones sólidas y brindarás una valiosa orientación para ayudarlos a crecer dentro del mercado de Airbnb.

Un día típico: 

• En el corto plazo, el papel consistirá en dar forma a las palancas y el enfoque que deben desarrollarse a nivel de país para hacer crecer nuestras comunidades.
• El rol también será fundamental para alinear todas las funciones con el fin de lograr los objetivos establecidos con el Country Manager.
• La persona será el punto de contacto de muchos equipos multifuncionales en el país para obtener retroalimentación y brindar información sobre lanzamientos clave.
• La persona construirá el análisis y los marcos que respaldarán las decisiones que se tomen en el país para lograr las metas.

Su experiencia:

• Se prefiere experiencia de más de 10 años en puestos de consultoría o gestión de proyectos en la industria hotelera o de agencias de viajes en línea (OTA).
• Experiencia trabajando de manera interfuncional con equipos de productos, marketing, operaciones de ventas y habilitación.
• Capacidad para tomar la iniciativa y afrontar las incertidumbres.
• Gran interés por trabajar con la comunidad de Airbnb
• Capacidad para gestionar proyectos complejos y realizar múltiples tareas con excelentes habilidades de organización.
• Presta atención tanto a los detalles como a los resultados a nivel macro.
• Comunicador interno y externo experimentado con sólidas habilidades interpersonales.
• Capacidad para prosperar en un entorno de startups dinámico, de ritmo rápido y en constante cambio.
• Capacidad de prosperar con una orientación mínima, ser proactivo y manejar la incertidumbre y la ambigüedad.
• Orientado a los datos, actitud positiva, pensador estratégico y pasión por nuevos productos y soluciones.
• Cómodo con Excel, SQL
• Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita.

Nuestro compromiso con la inclusión y la pertenencia:

Airbnb se compromete a trabajar con el mayor grupo de talentos posible. Creemos que la diversidad de ideas fomenta la innovación y el compromiso, y nos permite atraer a personas creativas y desarrollar los mejores productos, servicios y soluciones. Animamos a todas las personas cualificadas a que se postulen.