Descripción general

En Movistar (Telefónica Hispam) trabajamos por hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendiendo que las conexiones más importantes son las humanas, por eso hemos puesto en marcha un nuevo modelo operativo multipaís con el fin de integrar y unificar las operaciones de 8 países: Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y Venezuela.

Misión de rol

Resolver las incidencias del servicio cliente Corporativo dentro de los acuerdos de nivel de servicio (ANS y SLO) pactados contractualmente, mediante la gestión de los procesos y herramientas definidos tanto por Telefónica como por el proyecto, atención de fallas dentro de los plazos acordados garantizando los estándares de calidad exigidos por la compañía y cumpliendo los requerimientos del cliente.

Funciones asociadas al rol
Tu día a día sera:

. Gestión para la correcta resolución de los Reclamos, necesidades de sedes Policía Nacional.

· Atención de fallas, gestión de incidentes de conectividad, Adsl, Robustel a nivel nacional.

Gestion de incidentes reportados y o generados proactivamente por las herramientas de gestión definidas para el cliente.

100% tiene casos asociados
· 100% correos notificación inicial informando apertura, máximo a 10 minutos de recibido el INC.

. Ejecutar diagnóstico técnico de primer nivel.

1 – 100% de incidentes reportados documentados en la herramienta de incidentes y gestionados hasta estado cerrado

2 –  100% correos de notificación inicial informando apertura, máximo a 10 minutos del reporte.

3 –  100% avance generado cada 15 minutos para cada INC, en caso de un evento con parada de reloj se hace la actualización dependiendo de los cambios presentados.

4 – Debida gestión de los estados dentro de las herramientas asignadas de acuerdo a las políticas y procedimientos de Telefónica y Policía Nacional.

· 100% de documentación del diagnóstico, con máximo a 15 minutos del reporte.

Escalar para la resolución de incidente de acuerdo con el área gestora del servicio (Terceros, Terceros Red B, Telefónica Planta Interna, EECC) de acuerdo las políticas y procedimientos determinados por Telefónica y Policía Nacional.

100% Incidentes atendidos por las áreas gestoras del servicio.

Gestión del cumplimiento / incumplimiento del SLA (penalizaciones y acciones correctivas) e Informes de SLA para Clientes.

Elaboración de Informes Periódicos del Nivel de Calidad de los servicios contratados por el Cliente y presentación a Clientes.

Clientes Movistar Móviles

· Gestión para la correcta resolución de las Averías Técnicas de Clientes y coordinación interna con las fábricas de servicios de red (fijos o móviles), para el diagnóstico, pruebas y resolución definitiva de la Avería.

4. Gestión de la Información

· Estandarizar los sistemas de gestión de la información de las soluciones de Clientes, así como supervisar y mantener actualizada la documentación de estas soluciones bajo las políticas de gestión documental de la compañía con el fin presentar informes de operación al cliente para soluciones documentadas

5.Atención Zonal

Apoyar la gestión para solución de incidentes, de instalaciones o viabilidades técnicas en la zona de operaciones asignada, de forma presencial o remotamente.

· 100% Asignaciones de Apoyo de Incidencias

· 100% Asignaciones de Apoyo Instalaciones/Viabilidades

6.Gestión de la Calidad

Realizar la gestión y seguimiento de los planes de mejora asignados para solución de causa raíz de incidencias reiteradas o de gestión de problemas o riesgos de afectación de los niveles de servicio.

– # Planes de Mejora Asignados

·100% Planes de Mejora Ejecutados

·  Disminución de Reincidencias

·  Mitigación de Riesgos

Requisitos deseables
1. Dominio medio de Excel

2. Conocimientos en Metodología Agile

3. Dominio medio de Inglés

conocimiento de herramientas de monitoreo Solarwinds, soporte, producto.

Mínimo 1 año de experiencia

Competencias
· Técnico o tecnólogo en carreras Ingeniería, Administrativas.

· Conocimiento Excel y bases de datos

Palabras clave del empleo